Qu’est-ce que la gestion de la demande ? Guide ultime pour votre département IT

What is Demand Management? The definitive guide for your IT department

La gestion de la demande revêt de plus en plus une importance stratégique pour tous les départements IT. À l’ère de la transformation digitale, l’innovation et la vitesse d’exécution sont essentielles. Les sociétés doivent mettre de nouveaux produits et services sur le marché dès que possible pour rester compétitives. Par conséquent, les départements IT doivent gérer des demandes plus nombreuses que jamais avec des ressources limitées.

Augmentation du volume de travail, réduction des délais, restriction des ressources et des budgets… Comment réussir dans ces conditions ? En instaurant des processus qui permettent de trouver un équilibre entre cette charge de travail et les ressources disponibles. C’est notamment le cas de la gestion de la demande et du capacity planning.

Dans cet article, nous vous expliquerons en quoi consiste la gestion de la demande. Nous passerons en revue les éléments et les activités dont elle se compose et les avantages qu’elle présente. Enfin, vous découvrirez de bonnes pratiques pour faire du département IT l’un des principaux atouts de votre organisation.

 

Définition de la gestion de la demande

Qu’est-ce que la gestion de la demande ? Voici comment nous la définissons chez Triskell. Il s’agit d’une méthodologie permettant de planifier, hiérarchiser, gérer et suivre les demandes de projets, produits et services.

Comme toute méthodologie, elle se compose d’un ensemble d’éléments, de processus et de bonnes pratiques. Elle présente d’innombrables avantages pour les entreprises qui la mettent en œuvre de la bonne manière.

Ce terme a bien d’autres définitions. En effet, différents cadres comme ITIL, PMBOK et PRINCE2 interprètent ce concept à leur façon. Il est donc difficile de trouver une définition qui fasse consensus parmi les professionnels de l’informatique.

Voyons comment les deux principaux cadres de gestion de portefeuilles de projets la définissent :

Qu’est-ce que la gestion de la demande dans le cadre ITIL ?

Le cadre ITIL est le guide de référence des bonnes pratiques en matière de gestion de service informatique. Son sigle vient de l’anglais « Information Technology Infrastructure Library », soit « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ».

ITIL définit la gestion de la demande comme un processus qui présente deux avantages. D’une part, il aide les sociétés à comprendre et anticiper la demande de nouveaux produits et services informatiques. D’autre part, il leur permet d’y répondre sans dépassements de coûts imprévus.

ITIL considère par ailleurs que cette méthodologie va de pair avec la gestion capacitaire. Cette alliance garantit que les prestataires de services informatiques disposent de capacités et ressources suffisantes. Elle est donc indispensable à une gestion efficace de l’ensemble des demandes.

Qu’est-ce que la gestion de la demande dans le cadre PMBOK ?

Le « Project Management Body of Knowledge » (PMBOK) est quant à lui un « Guide du corpus de connaissance en gestion de projet ». Il définit la gestion de la demande comme un processus par lequel les organisations rassemblent des idées, projets et besoins.

Ce « remue-méninges » intervient avant la mise en œuvre d’un programme ou d’un portefeuille. Il doit être aligné sur les objectifs stratégiques définis par la direction de l’entreprise. Cet alignement est essentiel pour hiérarchiser les initiatives et sélectionner celles qui génèrent de la valeur.

 

Périmètre de la gestion de la demande

Si la gestion de la demande fait l’objet de plusieurs définitions, son périmètre et ses objectifs font l’unanimité.

Le périmètre de cette méthodologie se concentre sur les points suivants :

  • Identifier et analyser, dans l’activité commerciale, les tendances qui génèrent des demandes de nouveaux produits ou services.
  • Évaluer les différentes demandes soumises par les clients et les utilisateurs afin d’identifier les éventuels schémas comportementaux.
  • Planifier et hiérarchiser l’exécution des demandes selon les objectifs stratégiques et le capacity planning. En d’autres termes, il ne suffit pas d’aligner la gestion de la demande sur la mission de la société. Vous devez aussi vous assurer que les ressources et technologies nécessaires sont en place pour satisfaire la demande.

 

Objectifs de la gestion de la demande

Comme vous pouvez le voir, quand on parle de gestion de la demande, les mots « prévision » et « planification » reviennent souvent. Il serait toutefois dommage de la réduire à ces deux activités. Vous ne feriez alors qu’effleurer ses implications réelles pour la gestion d’un portefeuille informatique.

On ne peut décrire convenablement cette méthodologie sans souligner l’importance des clients et des utilisateurs. Ceux-ci se trouvent au cœur de ce processus et doivent être satisfaits à son issue. Sans cela, tous vos efforts d’analyse, de planification et de gestion de la demande auront été vains.

Voici, pour faire simple, les objectifs de cette méthodologie :

  1. Prédire la demande entrante avec une meilleure précision : le premier objectif consiste à identifier les schémas et les tendances qui génèrent des demandes. Vous améliorerez ainsi vos processus décisionnels en matière de planification et de gestion de la demande. Vous constaterez également des améliorations à d’autres niveaux : capacity planning, gestion financière, gestion de la chaîne d’approvisionnement…
  2. Mettre l’accent sur la création de valeur : la gestion de la demande doit être alignée sur les objectifs stratégiques. Ainsi, vous donnerez la priorité aux demandes qui génèrent de la valeur pour votre organisation.
  3. Trouver le bon équilibre entre la demande et la capacité de l’entreprise : cette méthodologie améliorera les performances de vos portefeuilles de produits et de projets. Elle limitera par ailleurs les problèmes de surallocation ou de sous-allocation des ressources.
  4. Réduire les coûts : une prévision plus précise de la demande et de la capacité nécessaire affecte positivement les coûts. Vous ferez des économies sur plusieurs plans : embauche de personnel, acquisition de nouvelles technologies ou nouveaux stocks…
  5. Améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs : en étudiant les schémas comportementaux des utilisateurs, vous comprendrez mieux les besoins de ces derniers. Cette compréhension se traduira par une augmentation du taux de satisfaction vis-à-vis de vos produits et services.

 

Éléments de la gestion de la demande

Vous connaissez désormais les objectifs de cette méthodologie. Intéressons-nous à présent aux éléments et aux activités qui la composent. La gestion de la demande relie la planification stratégique à l’exécution. En cela, elle constitue un élément clé de la gestion de portefeuilles de projets (PPM).

  • Le PPM se concentre sur la sélection et la hiérarchisation des projets d’une société. Il tient compte de deux critères : leur contribution aux objectifs stratégiques et leur capacité à générer de la valeur.
  • La gestion de la demande aide une organisation à déterminer quel volume de demande elle peut traiter. Elle s’appuie sur des éléments interconnectés qui apportent une vision claire des projets et des initiatives à prioriser. Et ce, sans compromettre la capacité de l’entreprise ni la gestion des risques.

Voici les éléments constitutifs de cette méthodologie :

  • Modélisation de la demande : la modélisation consiste à représenter clairement les tendances de la demande au sein de la société. Elle permet de comprendre et d’anticiper le comportement des clients et des utilisateurs.
  • Prévision : cet élément consiste à prédire la demande de produits ou de services. Il s’appuie sur l’analyse de données et la veille économique.
    Vous aurez besoin de données historiques pour analyser toutes les demandes gérées dans votre organisation par le passé. Ces données vous serviront à estimer le volume de la demande entrante à venir. Elles vous aideront également à évaluer le budget ou les ressources dont vous aurez besoin. Pour le bon fonctionnement de cet élément, vous devrez disposer d’outils de simulation.
  • Planification de la demande : cette méthodologie vise à anticiper le volume de la demande entrante pour satisfaire les besoins des clients et des utilisateurs. Elle cherche donc le bon équilibre entre le nombre de demandes et les stocks ou ressources disponibles. Elle doit notamment permettre d’éviter les pénuries et les surplus. Vous devez pouvoir l’adapter aux objectifs stratégiques et aux besoins précis de votre entreprise.
  • Planification de l’offre : ce dernier élément vise à déterminer la quantité exacte de produits nécessaires pour répondre à la demande des clients. En parallèle, la gestion de la demande atténue les risques et maximise les bénéfices pour votre société.

 

Avantages de la gestion de la demande

Lorsque vous aurez intégré la gestion de la demande à vos processus PPM, vous verrez qu’elle n’a que des avantages. Avec une mise en œuvre adéquate, votre organisation verra ses revenus augmenter. Elle sera plus réactive au changement, sans obstacles ni goulots d’étranglement indus. Enfin, elle contrôlera mieux sa capacité à répondre à la demande.

Voici cinq avantages de cette méthodologie pour les équipes informatiques en particulier et les entreprises en général :

  • Réduction des coûts : la gestion de la demande permet d’analyser et de prédire les changements et tendances de la demande du marché. Les sociétés peuvent ainsi réduire les coûts associés (par exemple) à la surproduction ou aux ruptures de stock.
  • Meilleure efficacité opérationnelle : en anticipant les changements, votre département IT pourra optimiser ses opérations de production et réduire les délais. Il pourra également adapter ses portefeuilles de produits et de services selon les besoins des utilisateurs.
  • Agilité organisationnelle : les processus de planification de la demande entrante et de la capacité amélioreront votre réactivité. Vous pourrez modifier rapidement la hiérarchisation de la demande, surtout dans les périodes tumultueuses comme celle que nous traversons.
  • Avantage concurrentiel plus important : vous aurez deux avantages à planifier la demande et à l’intégrer à vos processus de gestion et de gouvernance. D’une part, vous détecterez plus vite les éléments et processus qui n’impliquent que des coûts. D’autre part, vous concentrerez toutes vos opérations sur la génération de valeur.
  • Meilleure satisfaction client : la gestion de la demande permet d’anticiper les besoins et les préférences des clients et d’y répondre rapidement. Les entreprises sont ainsi en mesure d’améliorer la qualité de leurs produits et services informatiques. La satisfaction client ne peut qu’augmenter.

 

Défis de la gestion de la demande

La satisfaction client et la gestion de la demande sont étroitement liées. Les utilisateurs veulent des produits toujours plus nombreux et de meilleure qualité aussi vite que possible. Cela contraint les sociétés à mettre en place une amélioration continue de leurs processus. Sans cela, elles sont incapables de relever efficacement tous les défis associés à cette méthodologie.

Voici les défis de la gestion de la demande les plus courants :

  • Prévision exacte de la demande : en cette époque tumultueuse, les préférences des utilisateurs changent très souvent. D’autre part, de nombreux facteurs externes (politiques, économiques, logistiques…) influencent la planification stratégique des organisations. Par conséquent, la difficulté à prédire la demande va croissant. Cela complique à la fois la planification de la demande et la gestion des ressources. Les entreprises ont donc tout intérêt à analyser les changements et à étudier les tendances de la demande. C’est le seul moyen de réagir et de s’y adapter.
  • Équilibre entre l’offre et la demande : ce défi est lié au précédent. L’instabilité de la demande complique toujours davantage l’équilibrage de l’offre et de la demande. Il est donc préférable de mettre en place un plan de gestion de votre chaîne d’approvisionnement. Ce plan vous aidera à surmonter les obstacles éventuels, à procéder aux changements nécessaires et à atténuer les risques.
  • Engagement de la direction : pour une gestion efficace de la demande, vous devez bénéficier du soutien des dirigeants de votre société. Ceux-ci doivent réellement souhaiter adopter cette méthodologie et créer les processus nécessaires à sa bonne mise en œuvre. Sans leur soutien, la gestion de la demande sera déconnectée de la planification stratégique. Des problèmes apparaitront dans d’autres domaines : gestion financière, gestion des ressources ou des risques…
  • Importance de l’élimination des silos : il ne suffit pas d’instaurer un processus de gestion de la demande. Vous devez aussi promouvoir un environnement de collaboration entre les différentes équipes impliquées. Vous éviterez ainsi les désalignements entre la planification stratégique et la hiérarchisation de la demande, ou entre la planification de la demande et le capacity planning. Un logiciel PPM doté de fonctionnalités de planification stratégique et de gestion de la demande contribuera au bon déroulement du processus.
  • Environnements en constante évolution : l’adoption de cette méthodologie se heurte souvent à des obstacles dans les environnements professionnels en perpétuelle évolution. Les activités relatives à l’analyse et à la perception de la demande revêtent alors une importance particulière. Dans ce type d’environnement concurrentiel, vous devez continuellement chercher à prédire la demande de façon plus précise. Et lorsque vos prévisions se révèlent erronées, vous devez être en mesure de pivoter. Si vous y parvenez, vous disposerez du meilleur avantage concurrentiel qui soit.

 

Bonnes pratiques en matière de gestion de la demande

Pour une gestion efficace de la demande, vous devez absolument suivre les bonnes pratiques en la matière. Elles vous aideront à optimiser les ressources, améliorer la communication entre équipes et garantir l’alignement sur les besoins métier.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques en la matière :

  • Alignez la hiérarchisation de la demande sur les objectifs stratégiques. Vous pourrez ainsi optimiser la gestion des ressources ou la gestion financière et améliorer les niveaux de service.
  • Suivez en permanence les tendances du marché et les préférences des consommateurs. Cela vous permettra d’anticiper les changements de la demande et d’ajuster l’offre en conséquence.
  • Utilisez des outils d’analyse de scénario. Ceux-ci sont parfaits pour prédire la demande et ajuster le capacity planning de manière à y répondre.
  • Instaurez des processus de collaboration et de communication entre les acteurs et parties prenantes. Ainsi, vous optimiserez la gestion de la demande en permanence.
  • Établissez des calendriers réalistes lors de l’équilibrage de l’offre et de la demande, surtout dans les environnements qui évoluent rapidement. La planification est souvent plus précise à un horizon de trois à six mois qu’à un horizon d’un an.
  • Définissez des plans de contingence que vous pourrez mettre en œuvre en cas de prévision erronée de la demande. Il s’agit d’une excellente stratégie pour atténuer les risques.
  • Instaurez un processus d’amélioration continue de la gestion de la demande. Vous réduirez ainsi les obstacles et les goulots d’étranglement tout en améliorant la précision, le rendement et l’efficacité.

 

Conclusion : centralisez vos processus de gestion de la demande grâce aux solutions PPM de Triskell

Comme vous pouvez le voir, la gestion de la demande est cruciale pour les départements IT. Elle leur permet d’atteindre l’excellence opérationnelle et de maximiser la satisfaction client.

Tout au long de ce guide, nous avons exploré en détail en quoi consiste cette méthodologie. Nous avons passé en revue son périmètre et ses objectifs, éléments, activités, avantages et défis. Mais pour en tirer le meilleur parti et en garantir la réussite, vous devez adopter les outils adéquats. En cela, la solution PPM de Triskell pourrait vous simplifier la vie.

Triskell propose une plateforme complète et puissante pour centraliser et optimiser vos processus de gestion de la demande. Vous y trouverez des fonctionnalités avancées : visibilité en temps réel, allocation efficace des ressources, rapports détaillés… Triskell vous offre ainsi le contrôle et l’agilité nécessaires à une gestion efficace des demandes de projets, ressources et services.

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