Gestión de la Demanda: la guía definitiva para departamentos de TI

Los departamentos de TI tienen una importancia estratégica cada vez mayor en las empresas. Estamos en la era de la transformación digital, donde los negocios deben innovar y sacar nuevos productos y servicios al mercado lo antes posible para no perder competitividad en el mercado.

Por tanto, los departamentos de TI tienen que gestionar ahora un mayor número de solicitudes demanda que nunca antes vistos con unos recursos limitados. Mayor volumen de trabajo, tiempos de entrega más cortos, limitaciones en recursos y presupuestos. ¿Cómo salir victorioso de esta tesitura? Pues poniendo en marcha procesos que ayuden a equilibrar esta carga de trabajo con los recursos disponibles, tales como la Planificación de la Capacidad o la Gestión de la Demanda.

En este post, explicaremos qué es la Gestión de la Demanda, los componentes y actividades que componen el proceso, sus beneficios y algunas buenas prácticas a seguir para ayudarte a que el departamento de TI sea visto como uno de los activos más relevantes de su organización.

Definición de Gestión de la Demanda

¿Qué es la Gestión de la Demanda? Desde Triskell lo definimos como una metodología con el que las organizaciones pueden planificar, priorizar, gestionar y monitorizar las solicitudes de proyectos, productos y servicios.

Como toda metodología, se compone de una serie de componentes, procesos y buenas prácticas que, bien implementados, supondrán innumerables beneficios para las empresas y organizaciones que los pongan en práctica

Esta es una de las muchas definiciones que se pueden leer para este término. Diferentes frameworks como ITIL, PMBOK o PRINCE2 tienen su propia interpretación de este concepto, así que es difícil encontrar una definición en la que todos los profesionales se pongan de acuerdo.

A continuación, destacamos algunas de las definiciones de algunos de los frameworks más relevantes para la gestión del Portfolio de Proyectos:

Qué es la Gestión de la Demanda en ITIL

Para ITIL, la guía de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI, la Gestión de la Demanda es el proceso por el cual las organizaciones pueden entender, anticipar y satisfacer la demanda de nuevos productos y servicios de TI y no incurrir en sobrecostes no planificados.

Es un proceso que trabaja codo con codo con la Gestión de la Capacidad para garantizar que los distintos proveedores de servicios de TI dispongan de la capacidad y los recursos suficientes para gestionar de manera satisfactoria toda la demanda.

Qué es la Gestión de la Demanda en PMBOK

Por otra parte, para PMBOK la Gestión de la Demanda es un proceso interno de las organizaciones por el cual recopilan ideas, proyectos y necesidades como paso previo a la puesta en marcha de un programa o portfolio. Esta ‘lluvia de ideas’ debe estar alineada con los objetivos estratégicos definidos por la Alta Dirección para después priorizar y seleccionar aquellas iniciativas que vayan a generar valor para el negocio.

El alcance de la Gestión de la Demanda

Una vez presentados los diferentes puntos de vista que hay en torno a la Gestión de la Demanda, en lo que no hay discusión es sobre cuál es el alcance y los objetivos de la misma.

Respecto al alcance de la Gestión de la Demanda, ésta pone el foco en los siguientes puntos:

  • Identificar y analizar dentro de la actividad del negocio tendencias por las que después se generan solicitudes de demanda de nuevos productos y/o servicios.
  • Evaluar las diferentes solicitudes de demanda realizadas por clientes y usuarios para identificar posibles patrones de comportamiento.
  • Planificar y priorizar la ejecución de las solicitudes de demanda en función de los objetivos estratégicos y la planificación de la capacidad. Es decir, alinear la gestión de la demanda con la misión de la organización al mismo tiempo que se supervisa que se disponen de los recursos y tecnología necesarios para satisfacer al mismo tiempo.
Objetivos de la Gestión de la Demanda

Como puedes ver, predicción y planificación son las dos palabras más repetidas cuando se habla de Gestión de la Demanda. Pero centrarse sólo en estas palabras sería quedarse en la superficie de las implicaciones que realmente tiene este proceso a la hora de gestionar un Portfolio de TI.

 

Para hablar de este proceso, hay que incidir en la importancia que tienen clientes y usuarios. Son ellos los que se encuentran en el centro de todo este proceso. Y, si no obtenemos su satisfacción al final del mismo, todos los esfuerzos en analizar, planificar y gestionar la demanda habrán sido en vano.

 

Éstos son, a grandes rasgos, los objetivos del proceso de Gestión de la Demanda:

 
  1. Predecir con mayor exactitud la demanda entrante. Al poder identificar patrones y tendencias que generan solicitudes de demanda se mejorarán los procesos de toma de decisiones a la hora de planificar y gestionar la demanda, al mismo tiempo que se mejorarán otros aspectos como la Planificación de la Capacidad, la Gestión Financiera o la Gestión de la cadena de suministro.
  2. Foco en la entrega de valor. La Gestión de la Demanda funciona de manera alineada con los objetivos estratégicos. Esto hace que las demandas que se deciden priorizar y gestionar vayan a generar sí o sí valor para el negocio.
  3. Equilibrar la demanda con la capacidad de la organización. Es un proceso que ayudará a mejorar el rendimiento de sus carteras de productos y proyectos y a minimizar problemas de sobreasignación o falta de recursos.
  4. Reducir costes. Al predecir con mayor exactitud el volumen de demanda y la capacidad necesaria para satisfacerla se ahorrarán costes en cuestiones como la contratación de nuevo personal, la adquisición de nuevas tecnologías o en nuevo inventario.
  5. Mejorar la satisfacción de clientes y usuarios. Al estudiar los patrones de comportamiento de los usuarios, se entenderán mejor sus necesidades, lo que a la postre derivará en un mayor ratio de satisfacción con vuestros productos y servicios.

Componentes de la Gestión de la Demanda

Ahora que ya conoces los objetivos de la Gestión, vamos a centrarnos ahora en los componentes y en las actividades de este proceso. La Gestión de la Demanda es un componente clave dentro de la Gestión del Portfolio de Proyectos, ya que sirve de nexo entre la planificación estratégica y la ejecución.

Mientras que la gestión del portfolio de proyectos se enfoca en seleccionar y priorizar los proyectos de la empresa en función de su contribución a los objetivos estratégicos y su capacidad para generar valor, la Gestión de la Demanda ayuda a determinar el volumen de demanda que la organización puede asumir. ¿Cómo? Con una serie de componentes que, al estar interconectados entre sí, dan una visión clara de los proyectos e iniciativas que se han de priorizar sin comprometer la capacidad y la Gestión de Riesgos de la organización.

Éstos son los componentes del proceso de Gestión de la Demanda:

  • Modelado de la demanda. Consiste en representar de manera simple las tendencias de solicitudes de demanda en la organización con el fin de entender y anticipar el comportamiento de clientes y usuarios.
  • Previsión. Se basa en el uso de la la Analítico de Datos y el Business Intelligence para predecir la demanda de productos o servicios.

    En este componente del proceso tiene especial relevancia disponer de un histórico de datos desde el que analizar toda la demanda gestionada por la organización en el pasado. Unos datos que deben usarse no solo para estimar el volumen de la futura demanda entrante, sino también otros datos de interés como el presupuesto o los recursos que se necesitarán. Disponer de herramientas con las que simular escenarios es fundamental para que este componente del proceso funcione correctamente.

  • Planificación de la demanda. Este proceso tiene como cometido anticipar o predecir el volumen de demanda entrante para así poder satisfacer las necesidades de clientes y usuarios. Tiene como fin encontrar el equilibrio adecuado entre el número de peticiones y el inventario o los recursos disponibles y evitar que haya escasez o excedente. Es un proceso que debe ser flexible y adaptable a los objetivos estratégicos y las necesidades específicas de cada organización.
  • Planificación del suministro. Por último, este componente tiene como propósito determinar la cantidad exacta de materiales y productos a producir para satisfacer la demanda de los clientes. Y todo ello al mismo tiempo que, por un lado, se minimizan los riesgos y, por otro, se maximizan los beneficios de la organización.

Beneficios de la Gestión de la Demanda

Una vez integrada satisfactoriamente la Gestión de la Demanda con el resto de procesos que tengas en marcha para la Gestión del Portfolio de Proyectos, verás que sólo hay ventajas. Es un proceso que, bien implementado, proporcionará a vuestra organización más ingresos, mayor capacidad de respuesta ante los cambios sin obstáculos ni cuellos de botella indebidos, y un mayor control sobre la capacidad de la organización para hacer frente a la demanda.

Podemos resumir en cinco los beneficios de la Gestión de la Demanda para los equipos de TI y las empresas en general:

  • Reducción de costes: gracias a la gestión de la demanda las empresas pueden analizar y predecir cambios y tendencias en la demanda del mercado, y así reducir los costes asociados, por ejemplo, con la sobreproducción o la falta de stock.
  • Mayor eficiencia operativa: al poder anticipar y predecir cambios, los departamentos de TI podrán optimizar sus operaciones de producción y reducir los tiempos de espera, además de optimizar sus carteras de productos y servicios en función de las necesidades de los usuarios.
  • Agilidad organizativa: al establecer procesos con los que planificar la demanda entrante y la capacidad os hará tener mayor capacidad de respuesta y a pivotar a la hora de priorizar la demanda, especialmente en tiempos convulsos como los que vivimos ahora.
  • Mayor ventaja competitiva: Al planificar la demanda e integrarla con el resto de los procesos de gestión y gobernanza, detectarás con mayor premura aquellas componentes y procesos que solo suponen costes. Enfocaréis todas las operaciones hacia la entrega de valor.
  • Aumento de la satisfacción del cliente: con la gestión de la demanda las empresas pueden anticipar y responder rápidamente a las necesidades y preferencias de los clientes, lo que mejorará la calidad de vuestros productos y servicios de TI y aumentar la satisfacción del cliente.

Los retos de la Gestión de la Demanda

La satisfacción del cliente y la Gestión de la Demanda están estrechamente interconectados. Los usuarios quieren cada vez más y mejores productos en el menor tiempo posible. Esto obliga a las organizaciones a poner en marcha procesos de Mejora Continua de sus Procesos de Gestión de la Demanda para así abordar de manera más eficiente todos los retos asociados a este proceso.

Éstos son los retos más comunes de la Gestión de la Demanda:

  • Previsión precisa de la demanda: en tiempos tan convulsos como los que vivimos, con tantos cambios en las preferencias de los usuarios, y con tantos factores externos que influyen en la planificación estratégica de las organizaciones (factores políticos, económicos, logísticos, etc), cada vez es más difícil predecir la demanda. Esto dificulta tanto la planificación de la demanda como la Gestión de Recursos. De ahí la importancia de analizar y estudiar los cambios en la demanda y las tendencias para que las organizaciones puedan reaccionar y adaptarse a los cambios.
  • Equilibrar oferta y demanda: relacionado con el punto anterior, la volatibilidad de la demanda hace que equilibrar oferta y demanda sea cada vez más complejo. Es importante disponer de un plan de gestión para que así vuestra cadena de suministro esté mejor preparada para abordar los obstáculos que puedan surgir, realizar los cambios que sean necesarios y minimizar así los riesgos.
  • Implicación de ejecutivos y Alta Dirección: para que el proceso de la Gestión de la Demanda tenga éxito, es necesario contar con el apoyo firme de los ejecutivos de la organización. Ellos deben comprometerse con la adopción del proceso y con la creación de los procesos necesarios para que su correcta implementación. Sin su apoyo, la Gestión de la Demanda estaría desconectada de la planificación estratégica, lo que a su vez ocasionaría otros problemas en otros ámbitos como la Gestión de Recursos, la Gestión Financiera, la Gestión de Riesgos, etc.
  • La importancia de romper los silos: además de poner en marcha el proceso de Gestión de la Demanda, es necesario promover un ambiente de colaboración entre los distintos equipos implicados en el proceso. Así se evitarán errores de alineación entre la planificación estratégica y la priorización de la demanda, o entre la planificación de la demanda y la planificación de la capacidad, por mencionar los 2 errores más comunes. Disponer de un software PPM con funcionalidades para la Planificación Estratégica y la Gestión de la Demanda ayudará a que el proceso vaya como la seda.
  • Entornos cambiantes: implementar el proceso de Gestión de la Demanda en entornos empresariales complejos y sujetos al cambio constante puede ser realmente agotador. Aquí cobra especial relevancia todas las actividades relacionadas con el análisis y la detección de la demanda. Y es que, en este tipo entornos competitivos, las empresas que puedan optimizar de manera continua la precisión de sus previsiones de demanda (y pivotar cuando esa previsión haya sido incorrecta), serán las que obtengan una mayor ventaja competitiva.

Buenas prácticas en Gestión de la Demanda

Para asegurar que la Gestión de la Demanda se lleve a cabo de manera efectiva, es fundamental seguir buenas prácticas que optimicen los recursos, mejoren la comunicación entre equipos y garanticen la alineación con las necesidades del negocio.

Aquí te listamos algunos ejemplos de buenas prácticas en Gestión de la Demanda:

  • Alinea la priorización de la demanda con los objetivos estratégicos para así optimizar la Gestión de Recursos o la Gestión Financiera y aumentar de paso los niveles de servicio.
  • Monitoriza constantemente las tendencias del mercado y las preferencias del consumidor para anticipar cambios en la demanda y ajustar la oferta en consecuencia.
  • Utiliza herramientas de análisis de escenarios para prever la demanda y poder ajustar la planificación capacidad de manera pertinente.
  • Establece procesos de colaboración y comunicación entre los diferentes actores y stakeholders del proceso de Gestión de la Demanda para poder optimizar continuamente el proceso.
  • Define plazos de tiempo realistas a la hora de equilibrar oferta y demanda, especialmente en entornos muy cambiantes, en los que planificar la demanda a 3 o 6 meses vista en vez de a un año vista suele ser más preciso.
  • Identifica los planes de choque que deben ponerse en marcha en caso de errores en la previsión de la demanda y así minimizar los riesgos.
  • Pon en marcha procesos para la Mejora Continua de la Gestión de la Demanda y así reducir obstáculos y cuellos de botella, al mismo tiempo que mejoras la precisión, el rendimiento y la eficiencia del mismo.

Conclusión: centraliza tus procesos de Gestión de la Demanda en las soluciones PPM de Triskell

La Gestión de la Demanda es un aspecto crítico para los departamentos de TI que desean alcanzar la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. A lo largo de esta guía, hemos explorado en detalle qué es la Gestión de la Demanda, su alcance, objetivos, componentes, actividades, beneficios y retos asociados.

Sin embargo, para aprovechar al máximo este proceso y garantizar su éxito, es crucial contar con las herramientas adecuadas. En este sentido, las soluciones PPM de Triskell ofrecen una plataforma integral y poderosa para centralizar y optimizar tus procesos de Gestión de la Demanda. Con características avanzadas, como la visibilidad en tiempo real, la asignación eficiente de recursos y la generación de informes detallados, Triskell te brinda el control y la agilidad necesarios para gestionar de manera efectiva las demandas de proyectos, recursos y servicios.

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