Gestión de stakeholders: procesos y mejores prácticas para gestionarlos eficazmente en los proyectos
Para que un proyecto tenga éxito, todos los profesionales de gestión de proyectos saben cuáles son las piezas clave para que eso ocurra: unos procesos y metodologías claros, un alcance bien definido y unas fechas de entrega concretas.
Sin embargo, ¿por qué, aun así, tantos proyectos fracasan o se estancan? La respuesta, en muchos casos, no está en la ejecución técnica de los mismos, sino en cómo se gestionan las expectativas y las dinámicas de trabajo de las personas. Y es que, al fin y al cabo, los proyectos cobran vida y avanzan gracias a las personas.
La gestión de los stakeholders es uno de los procesos más infravalorados y, al mismo tiempo, más importantes dentro del ámbito de la gestión de Proyectos y Porfolios. En este post, exploraremos los componentes claves de este proceso y en qué modo puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un proyecto.
¿Qué es la gestión de stakeholders?
La gestión de stakeholders es el proceso de identificar, analizar e involucrar a todas las personas, grupos y áreas de trabajo que tienen un interés en un proyecto o que se verán afectados por él.
No se trata, por tanto, de un mero checklist en el que se listan los nombres de todas las partes interesadas para enviarles actualizaciones de forma periódica, sino de:
- Comprender sus expectativas.
- Anticipar sus preocupaciones.
- Construir relaciones fructíferas que ayuden a que se cumplan los objetivos de los proyectos.
En otras palabras, significa asegurar que los stakeholders se sientan escuchados, respetados e involucrados en el recorrido.
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Y, como vas a ver a lo largo de este artículo, esto requiere de un enfoque estructurado. Por un lado, apoyarse en herramientas como el mapeo de stakeholders, los modelos de priorización o los planes de comunicación. Y, por otro, desarrollar una gestión más humana basada en la colaboración, la confianza y la transparencia. Solo integrando ambas dimensiones es posible diseñar un plan de gestión de stakeholders realmente efectivo que impulse el éxito de los proyectos.
Tipos de stakeholders en la gestión de proyectos
Dentro de la gestión de proyectos, la cantidad de stakeholders a tener en cuenta es considerable. Además, no todos necesitan, ni quieren, el mismo nivel de implicación. Mapear quienes son, qué necesitan y cuánta influencia ejercen es clave a la hora de diseñar una estrategia que les involucre activamente y evitar así puntos ciegos, y conflictos costosos.
Para empezar, vamos a delimitar los stakeholders en 2 grandes grupos: internos y externos.
Stakeholders internos
Los stakeholders internos son las personas dentro de la organización que están directamente involucradas en los proyectos. Generalmente cuentan con acceso a información, poder de decisión y capacidad para influir en los recursos.
Algunos ejemplos de stakeholders a nivel interno serían los siguientes:
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Stakeholder
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Descripción
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|---|---|
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Sponsors del proyecto |
Aportan la financiación y la orientación estratégica de alto nivel. |
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Garantizan la alineación con los objetivos organizacionales. |
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Son responsables del cumplimiento de plazos, entregables y resultados de los proyectos |
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Miembros de los equipos de proyecto |
Ejecutores directos de las tareas del día a día. |
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Jefes de departamento / managers funcionales |
Son impactados cuando los proyectos afectan a sus equipos o flujos de trabajo. |
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Consejo de administración |
Supervisan la gobernanza y aseguran que los proyectos apoyen los objetivos a largo plazo. |
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Empleados |
Sobre todo aquellos cuyos roles pueden cambiar como consecuencia del proyecto. |
|
Inversores o accionistas internos |
Les interesa el ROI y el desempeño financiero de los proyectos. |
Stakeholders externos
Por otro lado, los stakeholders externos son aquellos individuos o grupos externos a la organización que, aunque no formen parte de la PMO o del equipo de proyecto, pueden verse afectados por sus resultados o influir en su éxito. Suelen aportar una perspectiva distinta y expectativas específicas que también deben tenerse en cuenta.
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Stakeholder
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Descripción
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|---|---|
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Clientes |
Preocupados por la calidad, el valor y la puntualidad de los entregables. |
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Usuarios finales |
Son quienes interactuarán directamente con el producto, servicio o sistema desarrollado. |
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Proveedores y vendedores |
Suministran recursos, servicios o tecnología esenciales para el proyecto. |
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Contratistas y socios externos |
Colaboradores externos que participan directamente en la ejecución de los proyectos. |
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Organismos reguladores y entidades gubernamentales |
Velan por el cumplimiento legal, de seguridad o medioambiental. |
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Inversores no operativos |
Se preocupan principalmente de los resultados financieros. |
|
Comunidades locales o grupos de interés |
Se ven impactados por el efecto social o medioambiental de los entregables de los proyectos. |
|
El público en general |
Especialmente en proyectos con alta visibilidad o relevancia pública, como iniciativas cívicas o de infraestructura. |
Beneficios de la Gestión de Stakeholders
Ahora bien, entender qué es la gestión de stakeholders y quiénes son es solo el comienzo. Cuando las PMOs y los Project Managers gestionan las partes interesadas de manera efectiva, se crean las condiciones para una colaboración más fluida, un mayor apoyo y tasas de éxito más altas de los proyectos.
Éstos son los beneficios más relevantes de una gestión de stakeholders bien ejecutada:
- Expectativas más claras y menos malentendidos: la gestión de stakeholders ofrece un marco estructurado para aclarar expectativas y requerimientos desde el inicio y revisarlos periódicamente, asegurando así que todos trabajen en la misma dirección. Esto reduce las sorpresas de última hora y mantiene a los equipos enfocados en generar valor real.
- Relaciones más sólidas y mayor compromiso de los stakeholders: todo proyecto prospera gracias a la confianza. Cuando los stakeholders se sienten escuchados e incluidos, aumenta la probabilidad no solo de que apoyen los proyectos, sino que lo defiendan activamente dentro de la organización. Este sentido de pertenencia suele traducirse en aprobaciones más rápidas, acceso más sencillo a recursos y un compromiso más fuerte frente a los desafíos.
- Mejor toma de decisiones y resolución de problemas: los stakeholders aportan diferentes perspectivas, experiencias y conocimientos. Y, cuando se les involucra activamente, yse crea un entorno colaborativo en el que las decisiones se contrastan con múltiples puntos de vista, por lo que las decisiones son más acertadas, y se identifican puntos ciegos y riesgos con mayor antelación.
- Menores riesgos y resolución de conflictos más fluida: la mayor parte de los riesgos de los proyectos provienen más de las personas que de la tecnología. La falta de comunicación, la resistencia al cambio o las prioridades en conflicto pueden detectarse y evitarse con un buen plan de gestión de stakeholders. Este enfoque proactivo ayuda a reducir retrabajos costosos, retrasos y sobrecostes.
- Mayores tasas de éxito y credibilidad a largo plazo: los proyectos con una sólida gestión de los stakeholders tienen muchas más probabilidades de alcanzar sus objetivos. Además, cuando las PMO gestionan bien a los stakeholders de manera continua, construyen una reputación de fiabilidad y liderazgo que, a la larga, las termina posicionando como un verdadero motor de resultados estratégicos.
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¿Cómo crear un Plan de Gestión de Stakeholders? Una guía paso a paso
Como ves, los beneficios de la Gestión de Stakeholders son más que evidentes: menos malentendidos, mayor colaboración y, en definitiva, mayores tasas de éxito en los proyectos. Pero lograr esos resultados no ocurre de un día para otro, sino que se requiere de algo más que buenas intenciones.
Es aquí donde entra en juego el Plan de Gestión de Stakeholders. Este plan no es una mera formalidad ni uno de los muchos documentos que se redacta al inicio del proyecto y que luego acaba perdido en cualquier carpeta de red. Es una guía que te ayudará a involucrar a los stakeholders de manera sistemática durante todo el ciclo de vida de los proyectos.
Para crear un Plan de Gestión de Stakeholders debes seguir los siguientes pasos:
1. Identifica y perfila a tus stakeholders
El primer paso parece sencillo, pero es la base de todo lo demás: necesitas saber quiénes son tus stakeholders.
Muchos proyectos se estancan o fracasan porque se pasó por alto alguna voz crítica desde el inicio. Ya sean usuarios finales, un departamento afectado de forma indirecta por el proyecto, o un organismo regulador que aparece tarde en el proceso, si no se les tiene en cuenta desde el principio, eso puede hacer que cualquier iniciativa se tambalee.
Para evitar que esto suceda, comienza por listar todos los stakeholders potenciales. No te limites solo a los nombres y roles obvios: incluye a cualquiera que pueda verse impactado, directa o indirectamente. Revisa el project charter, mapea las cadenas de decisión de la organización y realiza sesiones de brainstorming en el seno de la PMO o con los equipos de proyecto para identificar a todas las partes interesadas.
Una vez identificados, debes perfilarlos, es decir, recopilar información de cada uno de ellos para saber cómo tienes que relacionarte con ellos. Esto incluye:
- Rol en el proyecto o en la organización.
- Nivel de influencia: cuánto poder tienen en la toma de decisiones.
- Intereses y preocupaciones: qué es lo que más les importa.
- Estilo de comunicación preferido (resúmenes ejecutivos, cuadros de mando, check-ins, presentaciones, etc.)
Toda esta información puedes almacenarla en un registro de stakeholders (stakeholder register) para que así la tengas mano en cualquier momento.
2. Analiza y prioriza su influencia y necesidades
No todos los stakeholders pueden ser tratados por igual, ya que cada uno tiene su nivel de influencia. Algunos pueden decidir si un proyecto avanza o muere, mientras que otros solo necesitan estar informados periódicamente del progreso.
Por ello, debes analizar y priorizar a los stakeholders. Y la herramienta más efectiva para acometer este proceso es la Matriz de Poder/Interés. Esta matriz clasifica a los stakeholders según dos dimensiones:
- Poder: su capacidad de influir en las decisiones, los resultados del proyecto o en la asignación de recursos.
- Interés: su nivel de preocupación o involucramiento en el proyecto.
Una vez determines el nivel de poder e interés de cada stakeholder, podrás categorizarlos en 4 grupos:
|
Grupo
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Objetivo
|
Descripción
|
|---|---|---|
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Alto poder, alto interés |
Gestionar de cerca |
Son los actores clave: sponsors, alta dirección o clientes que tienen la autoridad y la motivación para influir en los proyectos. |
|
Alto poder, bajo interés |
Mantener satisfechos |
Incluyen organismos reguladores o miembros del consejo de administración. No quieren saber todos los detalles, pero sí quieren recibir actualizaciones que les dé tranquilidad. |
|
Bajo poder, alto interés |
Mantener informados |
A menudo son los usuarios finales o el personal operativo. Les importa mucho el resultado, aunque no influyan en las decisiones estratégicas. |
|
Bajo poder, bajo interés |
Monitorizar |
Grupos periféricos o público general, que requieren actualizaciones ocasionales y poco más. |
3. Desarrolla una estrategia de comunicación y ‘engagement’
Con los stakeholders ya identificados y priorizados, el siguiente paso es decidir cómo los vas a involucrar. Para ello, debes crear una estrategia de comunicación que garantice que cada stakeholder recibe la información adecuada, en el formato correcto y en el momento oportuno.
Esta estrategia debe responder a 3 preguntas clave:
1. ¿Cuál es el objetivo? Aquí entran en escena varias opciones: recopilar feedback, gestionar expectativas, mantener informados a los stakeholders, etc.
2. ¿Cómo se va a comunicar? Selecciona los canales adecuados para cada grupo. Por ejemplo:
- Dashboards o resúmenes ejecutivos para la Alta Dirección
- Reuniones semanales para los equipos de proyecto
- Informes formales para los stakeholders externos.
3. ¿Cuándo y con qué frecuencia se comunicará? Debes definir una cadencia para cada grupo, ya sean reuniones semanales, notificar los hitos de los proyectos, reuniones de steering mensuales, etc.
Es importante también adaptar el contenido a cada stakeholder y ofrecerle la información que realmente necesita, ni más ni menos.
En paralelo, crea espacios para que los stakeholders puedan hacer preguntas, expresar preocupaciones y aportar ideas. Esto no solo fortalecerá tu relación con ellos, sino que ayuda también a identificar riesgos y recabar insights que de otro modo podrían pasar desapercibidos.
4. Asigna responsabilidades
Uno de los errores más comunes es asumir que la gestión de la comunicación de los stakeholders es responsabilidad únicamente del project manager. Es una responsabilidad compartida en la que PMOs, equipos de proyecto y project managers tienen un papel que desempeñar.
Para definir bien esta responsabilidad, es recomendable usar una Matriz RACI. Este marco asegura que cada stakeholder sepa cuál es su rol en tareas y decisiones específicas. Por ejemplo:
- Responsible (Responsable): quien ejecuta el trabajo o lidera la comunicación.
- Accountable (Responsable final): es dueño del resultado y se asegura de que se entregue correctamente.
- Consulted (Consultado): debe ser consultado antes de tomar decisiones.
- Informed (Informado): debe estar al tanto de los avances, aunque no influya en el resultado.
Con una matriz RACI no solo evitas malentendidos y esfuerzos duplicados, sino que también transmites confianza a los stakeholders, que percibirán que los proyectos están bien gobernados y con responsabilidades bien definidas.
Define procesos para el escalado de incidencias y la resolución de conflictos
Pero, incluso con las responsabilidades quedan bien definidas, pueden surgir conflictos y problemas. Stakeholders con prioridades contrapuestas, tensiones porque las expectativas no coinciden. En definitiva, situaciones que en la mayoría de los casos son imposibles de evitar, y que requieren de una actuación rápida, transparente y constructiva por tu parte.
Todo plan de gestión de stakeholders debe incluir una ruta clara de escalación de incidencias en el que se definan:
- Qué tipo de problemas se pueden resolver directamente entre los equipos de proyecto y el project manager.
- Cuáles deben escalarse si no se solucionan en primera instancia y a quién.
- Qué conflictos persistentes o de alto impacto deben elevarse al sponsor del proyecto o al comité de dirección.
Un enfoque proactivo de la gestión de incidencias y conflictos no solo evita retrasos y sobrecostes, sino que también genera confianza en los stakeholders, sabedores de que sus preocupaciones no quedarán sin respuesta.
6. Implementa, haz seguimiento y adapta de forma continua
Por último, tu plan de gestión de stakeholders debe evolucionar al mismo ritmo que lo hace la organización para que aporte valor a lo largo del tiempo. Y es que los stakeholders no son estáticos: su nivel de influencia, interés e incluso sus expectativas pueden ir cambiando. Por ello, debes:
- Monitorizar regularmente la percepción de los stakeholders mediante check-ins, encuestas o conversaciones informales.
- Revisar y actualizar el stakeholder register cada vez que sea necesario.
- Ajustar las estrategias de comunicación y ‘engagement’ si el rol de uno o más stakeholders cambia (por ejemplo, alguien con bajo interés que pasa a ser crítico).
- Capturar lecciones aprendidas sobre qué enfoques de comunicación funcionaron y cuáles no, para ser ir mejorando continuamente el proceso.
Este enfoque iterativo asegura que el plan nunca quede obsoleto. Además, genera credibilidad en los stakeholders, ya que perciben que su feedback influye en la manera en que son gestionados, lo que refuerza su confianza y compromiso.
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Retos más comunes en la gestión de stakeholders y cómo abordarlos con éxito
Diseñar un plan de gestión de stakeholders es solo el primer paso. Y es que, como verás, la verdadera prueba de fuego vendrá en el día a día. ¿Por qué? Porque los stakeholders son personas. Y las personas son imprevisibles. Incluso aunque tengas el plan de comunicación y los procesos de gestión de stakeholders más detallados, los retos tarde o temprano aparecerán.
A continuación, te mostramos los desafíos más recurrentes a la hora de gestionar los stakeholders de los proyectos, y una serie de buenas prácticas para resolverlos con éxito.
1. Prioridades de conflictos entre stakeholders
No todos los stakeholders quieren lo mismo. Mientras el sponsor del proyecto puede presionar para acelerar la entrega y cumplir con objetivos estratégicos, un jefe de departamento quizá esté más preocupado por la disponibilidad de sus recursos. Estos conflictos de intereses y luchas de poder pueden comprometer seriamente el desempeño de los proyectos y generar tensiones dentro de la organización, por lo que hay que saber gestionarlos eficazmente.
Cómo abordar este reto
- Establece procesos de priorización estructurados que fomenten la transparencia. Herramientas como las matrices de priorización o el marco MoSCoW ayudan a visualizar las prioridades de manera clara.
- Organiza talleres para que los diferentes stakeholders expongan sus puntos de vista y se negocien acuerdos y compromisos. Y, en caso de que las diferencias sean evidentes, tu rol como project manager es mantener la conversación anclada a los objetivos estratégicos del proyecto para que las decisiones que allí se tomen respondan al bien común y no a intereses individuales.
2. Expectativas no gestionadas o poco realistas
Pocas cosas generan más frustración en la gestión de proyectos que prometer lo imposible. Si los stakeholders esperan resultados que no encajan con el alcance, el presupuesto o los plazos disponibles, la frustración será inevitable.
Cómo abordar este reto
- Sé claro y honesto desde el principio. Establece plazos, presupuestos y entregables realistas, y comunica con transparencia qué se puede lograr y qué no. Esto genera credibilidad, incluso aunque haya que dar noticias difíciles de asumir.
- Envía actualizaciones periódicas que incluyan métricas relacionadas con el progreso del proyecto también ayuda a mantener los pies en la tierra.
3. Falta de compromiso de los stakeholders
Algunos stakeholders pueden mostrarse escépticos respecto al valor de una iniciativa o verla como una amenaza a sus propias prioridades. Y, sin su compromiso, pueden convertirse en bloqueadores activos, negándose a colaborar o incluso reteniendo recursos que son claves para el proyecto.
Cómo abordar este reto
- Explica a cada stakeholder cómo el proyecto les beneficia directamente. Por ejemplo, mientras a los jefes de departamento les explicas cómo la iniciativa X reducirá la carga de trabajo de los equipos en el futuro, a los ejecutivos les mostrarás como el proyecto se alinea con los KPIs estratégicos de la organización.
- Involucra a los stakeholders resistentes en la toma de decisiones. Y es que, cuando sienten que su voz cuenta, es más probable que pasen de ser obstáculos para convertirse en aliados.
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4. Resistencia al cambio
implican la adopción de nuevas aplicaciones, la implementación de procesos o cambios en la forma de trabajar. Y son precisamente este tipo de iniciativas las que generan más resistencia al cambio.
Y lo cierto es que esta reacción es normal. El miedo a perder el empleo, la alteración de las rutinas de trabajo o la pérdida de control pueden llevar a los stakeholders a oponerse, incluso de forma sutil, a los proyectos que impulsan estas transformaciones.
Cómo abordar este reto
- Identifica las causas de fondo de la resistencia al cambio. Puede ser miedo a la redundancia, la falta de habilidades o el apego cultural a la forma en la que siempre se han hecho las cosas en la empresa.
- En función de cuál sea la causa raíz de la resistencia al cambio, adapta la estrategia. Ofrece formación a los empleados, organiza pruebas piloto o abre espacios de preguntas y respuestas para resolver dudas.
5. Silos de información
Cuando en una organización la información está dispersa entre diferentes equipos, herramientas y departamentos, los stakeholders van a trabajar con datos diferentes, lo que genera:
- Decisiones inconsistentes.
- Duplicidad de esfuerzos.
- Pérdida de eficiencia.
Cómo abordar este reto
- Centraliza toda la información relativa a la gestión de las carteras de proyectos y productos en un software PPM como Triskell, donde todos los stakeholders puedan acceder a actualizaciones en tiempo real, la documentación y los dashboards de los proyectos.
Así reduces la confusión y aseguras que las decisiones se basan en datos consistentes y fiables.
Agilizando la gestión de stakeholders con Triskell
A medida que una organización crece y empieza a gestionar cada vez más y más proyectos, seguir trabajando con los métodos manuales de siempre (hojas de cálculo, cadenas de correos interminables o documentación dispersa) se hace insostenible. Datos desalineados, informes inconsistentes, comunicaciones fragmentadas…así es como incluso el plan de gestión de stakeholders mejor diseñado puede perder eficacia y poner en riesgo los resultados de cualquier proyecto.
En este contexto, una solución PPM como Triskell Software puede marcar la diferencia, ayudando a PMOs y Project Managers a:
- Centralizar las comunicaciones: Triskell ofrece una única plataforma donde los stakeholders pueden acceder a información actualizada, informes y toda la documentación de los proyectos.
- Crear dashboards e informes personalizados: puedes diseñar cuadros de mandos e informes adaptados a cada grupo de stakeholders. Ya sean vistas de alto nivel para ejecutivos, métricas y KPIs específicos para managers, o reportes de hitos para clientes externos, tienes todo eso y más a tu alcance en Triskell.
- Configurar alertas y notificaciones: puedes configurar alertas y recordatorios cuando ocurran hitos críticos, asignaciones de tareas, aprobaciones o cambios.
- Alinear a toda la organización con los objetivos estratégicos: vincula cualquier iniciativa, ya sea proyecto, programa o producto, a los objetivos globales del negocio. Así, los stakeholders pueden visualizar en todo momento cómo cada iniciativa se conecta con la estrategia.
- Integrar todos los datos en una sola interfaz: Triskell puede integrarse con cualquier herramienta corporativa (sistemas ERP, CRM, plataformas de colaboración), eliminando así los silos de información.
Conclusión: no subestimes la importancia de la gestión de los stakeholders en tus proyectos
La gestión de stakeholders no es simplemente una tarea más: es la clave para una entrega de proyectos exitosa. Claro que sin los procesos, herramientas y metodologías adecuados ninguna iniciativa podría gobernarse, pero sin la confianza y el apoyo de los stakeholders, incluso los proyectos mejor planificados pueden fracasar.
La verdadera diferencia entre el éxito y el fracaso está en cómo nos relacionamos con las personas: escucharlas, alinear sus expectativas y transformarlas de observadores pasivos en defensores activos. Por eso, los mejores project managers no solo “gestionan” stakeholders: construyen relaciones y alianzas que trascienden a un único proyecto.
Y es aquí donde Triskell Software marca la diferencia. Al centralizar la comunicación, personalizar dashboards y vincular cada iniciativa con los objetivos estratégicos, Triskell ayuda a las PMOs y a los project managers a mantener a los stakeholders alineados y comprometidos. En lugar de perder tiempo persiguiendo actualizaciones o gestionando hojas de cálculo, puedes concentrarte en lo que realmente importa: construir relaciones sólidas que impulsen el éxito de proyectos y portfolios.
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FAQ sobre la gestión de stakeholders
¿Cuál es la diferencia entre stakeholder management y stakeholder engagement?
- Stakeholder management es el proceso estructurado de identificar, analizar y planificar las interacciones con ellos.
- Stakeholder engagement, en cambio, pone el énfasis en el lado humano: construir confianza, fomentar el diálogo y crear relaciones auténticas.
Ambos son esenciales, pero es el engagement el que realmente convierte a los stakeholders en aliados.
¿Cómo pueden los project managers gestionar a los stakeholders “difíciles”?
La mejor estrategia es la empatía y la comunicación proactiva. Empieza por comprender sus preocupaciones y motivaciones. Involúcralos en la toma de decisiones, dales protagonismo en pequeños logros y mantén siempre la transparencia respecto a las limitaciones. Convertir la resistencia en colaboración requiere paciencia, pero a largo plazo siempre merece la pena.
¿Cuál es el mayor error que cometen las organizaciones en la gestión de stakeholders?
Tratarla como un ejercicio puntual. Muchas PMOs identifican a los stakeholders al inicio de un proyecto, pero luego no mantienen un diálogo constante. Las necesidades de los stakeholders evolucionan y, si el involucramiento no evoluciona con ellas, los malentendidos y la resistencia están prácticamente asegurados.
